Alle Poste

Gli uffici postali sono un posto molto noioso, ma a volte anche molto interessante, non trovate? 


Quello che mi ha sempre attratto di questi luoghi è la enorme indifferenza verso le esigenze del Cliente, situazione paradossale per un fornitore di servizi. 

Sull’argomento si è già detto molto.

Ma non è di questo che voglio scrivere.


E’ un luogo interessante anche per chi vuole osservare le (il)logiche di svolgimento delle operazioni dietro allo sportello, gli otto sprechi non si contano, con buona pace di chi è in fila. 

Sull’argomento magari si è detto un po’ meno.

Ma non è di questo che voglio scrivere.


E’ il posto dove si raccolgono le evidenze di situazioni ridicole, ad esempio che i postini girano senza la corrispondenza per portare meno peso con loro, portano solo gli avvisi di giacenza pre-compilati. Sull’argomento sono addirittura state inutilmente sporte denunce (http://www.aduc.it/comunicato/consegna+della+posta_672.php).

Ma non è di questo che voglio scrivere.


Ciò che ha reso molto interessante fare la fila di mezz’ora (!) all’ufficio postale stamattina, con in mano il mio avviso di giacenza e i 52 centesimi da pagare per il servizio di giacenza, è stato l’ascoltare i commenti delle persone in fila, mediamente giovani, incattivite dai disservizi che, nella maggior parte dei casi che vedevo attorno a me, erano facilmente risolvibili cambiando fornitore, almeno loro che l’opzione l’avevano.

Polemiche a non finire per la lunga attesa per pagare i bollettini (nda: in alternativa si possono domiciliare le bollette, si possono pagare in un attimo in tabaccheria, si possono pagare su internet, ecc.) oppure per poter effettuare un prelievo con la carta del bancoposta, accompagnata dalla reiterata lamentela che “è sempre così, è un servizio pessimo, le poste fanno schifo, ecc”, senza valutare alternative al servizio bancario che le Poste non sono in grado di fornire, attente come sono a fornire un servizio di recapito della corrispondenza efficiente ed impeccabile.


Sono convinto di una cosa: i Clienti fanno crescere i fornitori, Poste incluse, soprattutto nel B2B, dove i professionisti degli acquisti sanno spingere le controparti verso un servizio migliore, ma devo constatare che manca questa mentalità al cittadino medio. 

Non dico che dobbiamo diventare tutti degli acquisitori professionisti, ci mancherebbe altro, mi accontenterei di molto meno, ad esempio di veder cambiato il rapporto che oggi vede lo sport di lamentarsi di gran lunga più praticato confronto allo sport di passare all’azione per risolvere il problema. 

Questo è uno dei punti da cui spesso parto per illustrare che la capacità di applicare il problem solving è utile, se non necessaria, alla totalità della popolazione, a tutti i membri delle organizzazioni.

E’ proprio partendo dalle attività di risoluzione di piccoli problemi di tutti i giorni effettuate da ogni membro del popolo che si possono effettuare cambiamenti epocali, enormi, sommandone gli effetti.


La comunità (intesa come insieme di individui) che agisce per risolvere i problemi, anche piccoli, investe meglio il suo tempo rispetto a quella che polemizza a parole su tutto senza fare nulla, ma soprattutto, godrà dei benefici che è stata in grado di crearsi. I problemi alla nostra portata hanno un grandissimo vantaggio, hanno soluzioni immediate, facilmente cumulabili, ma soprattutto sono risolvibili in autonomia da ognuno di noi. 


In concreto, analizziamo e risolviamo i problemi, sviluppiamo le capacità di problem solving degli individui che fanno parte della nostra organizzazione, comunità o famiglia lasciando agli altri, meglio se distanti dai nostri interessi, lo sport nazionale della polemica, altrimenti….



….Dio e l’abate Bossuet rideranno, e rideranno anche di noi.

Ivan

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