“Ben fatto è meglio che ben detto”. Benjamin Franklin

Molte aziende pensano ai loro clienti prima che a loro stesse.
O meglio, molte aziende dicono di pensare ai loro clienti; tuttavia un dato certo su quante aziende tengono e mantengono un comportamento orientato al cliente è praticamente impossibile da ricavare. Non sono poi così tante.
La differenza non è per niente banale, e soprattutto, richiede una enorme diversità di sforzi organizzativi.
C’è un fattore che chi sta sul mercato non dovrebbe mai trascurare: la coerenza e la sintonia tra ciò che si dice e come ci si comporta. In mancanza di questo nessuna campagna di marketing, nessun pranzo di lavoro, nessun rapporto tra business partners può funzionare.
Agendo in sintonia anche gli errori diventano feedback utili al proprio miglioramento e la probabilità che ci venga concessa una ulteriore possibilità, laddove dovessimo commettere errori come fornitore, è molto alta. Agendo in modo non sintonico difficilmente avremo una seconda possibilità.
Lasciatemi raccontare la testimonianza di come la mia banca possa essere un esempio per tutti:
“La mia banca è differente”
Non è la banca famosa per averne fatto uno slogan, ma è differente.

La mia banca sostiene che un conto corrente tradizionale dia il vantaggio di avere un contatto con una persona che ti conosce e che è disponibile a risolvere eventuali disguidi. Bene.
La mia banca dice che questo giustifica il fatto che il conto tradizionale abbia dei costi più alti di uno online. Mi pare ragionevole.
La mia banca, oltre al costo di tenuta del conto che può essere azzerato diventando azionisti, addebita un costo per i prelievi effettuati dai bancomat di banche di altri gruppi. Ok, basta organizzarsi per avere sempre un po’ di contante extra.
La mia banca ha deciso che nella mia città tutti gli sportelli stanno aperti solo al mattino, tranne uno, perchè lei deve ridurre i costi. Quindi il mio contatto umano dove finisce?
La mia banca al cambio imposto della sigla per le domiciliazioni, da RID a SDD, ha deciso che il cliente deve sopportare un costo per ogni singola operazione che prima non esisteva. Ah, però.
La mia banca, quando ho chiesto se non ci fosse un modo di evitare di subìre il rincaro degli SDD, mi ha proposto di firmare velocemente un nuovo contratto in cui miglioravano le condizioni degli SDD. Però peggioravano tutte le altre condizioni. Eh, no, così non si fa, se mi fidavo del rapporto umano a pagamento che ci unisce mi sarei fatto fregare.
La mia banca ha deciso di fare l’aumento di capitale, sulla cui informativa si legge che serve per “migliorare gli indici di patrimonializzazione”, che non significa altro se non “chiediamo soldi gratis visto che non siamo in grado di far tornare i conti in modo autonomo”. Bravi! Capaci tutti di far tornare i conti in questo modo.
La mia banca, quando ho manifestato la mia volontà di non aderire all’aumento di capitale mi ha trattato da amico, facendomi un conteggio di quanto conveniente fosse l’aumento rispetto alla vendita dei diritti, conteggio ahimè errato. Appena ho indicato l’errore nel conteggio sono diventato immediatamente un cliente sconosciuto. Ma la storia del contatto umano?
La mia banca mi ha detto che sbaglio a fare il cliente che non si fa vedere mai, dovrei passare periodicamente a fare quattro chiacchiere in modo che loro possano indicarmi di volta in volta come investire, facendo conteggi che i clienti normalmente non sanno fare; ad ognuno il suo mestiere, mi ha detto. Ma il conteggio errato sul loro aumento di capitale? aaaah, ora ho capito.
La mia banca diverrà a breve la mia Ex Banca. Appena lo ha scoperto mi ha detto che ho sbagliato io a non costruire un rapporto di fiducia con lei, suggerendomi di non farmi abbagliare da offerte di altre banche che magari tengono aperto anche al sabato mattina “solo perchè hanno personale in esubero”. Ecchissenefrega???
La mia banca continua a tenere a libro paghe il mio interlocutore, e fa bene; a detta sua, se non fosse per il rapporto che è stato in grado di costruire lui personalmente con i clienti, già il 90% dei conti correnti sarebbero stati chiusi. Cara Ex Banca, non basta solo questo, non basta più.
Quante aziende conoscete che nonostante i proclami pensano solo a loro stesse, che se qualcosa nei rapporti commerciali non va come deve è colpa del cliente, e che addossano ai concorrenti le colpe dei loro fallimenti?










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