L’Ultimo Miglio


L’ultimo miglio è, nel gergo delle telecomunicazioni, il cablaggio che lega il singolo utente alla rete.

Questo è un aspetto che ogni manager dovrebbe tener ben presente.
L’ultimo miglio è, in molti paesi, un cablaggio che viene addebitato all’utente che lo ottiene. Nonostante non sia facile accedere a statistiche su quale sia il costo del cablaggio dell’ultimo miglio, è tuttavia abbastanza evidente che ogni cablaggio dedicato ad una sola utenza non possa sfruttare le economie di scala e che porti con se una grossa parte dei costi dell’intera rete.
La scelta di addebitare questo costo all’utente finale è quindi un compromesso che ha trovato un equilibrio abbastanza diffuso oggigiorno.
Anche di questo il manager dovrebbe preoccuparsi.
Questo equilibrio nel mondo delle telecomunicazioni poggia sul fatto che l’utente finale vuole essere cablato e quindi è disposto a sostenere il costo dell’ultimo miglio del cablaggio che lo collega alla rete.
Se l’utente finale non lo volesse, il costo di quel cablaggio sarebbe a carico del gestore del sistema che si ritroverebbe a fare i conti con costi molto maggiori senza nemmeno avere la certezza di un rientro economico dato che ogni utente finale potrebbe decidere di non usare il servizio.
Vi chiederete cosa possa centrare con le tematiche di management l’ultimo miglio.
C’entra eccome se pensiamo a quante volte manchi l’ultimo miglio per connettere tra loro tutti gli aspetti del business.

Perdipiù, non sono quasi mai gli utenti finali di un sistema di management a chiedere di essere connessi, il costo è sempre tutto a carico del sistema, e non è possibile ignorare gli utenti che non desiderano essere connessi.

Pensiamo al cablaggio come a quella parte di effort che è necessario per far arrivare il sistema di management e i processi e le procedure di business dappertutto, in tutti i dipartimenti e a tutte le persone del gruppo di lavoro.
No, non sto pensando solo alle procedure scritte, ma a tutto ciò che fa sì che i membri dello stesso gruppo di lavoro operino in modo coordinato.
Espandiamo il concetto a tutta l’organizzazione e vedremo facilmente come il maggior sforzo si debba spendere proprio nella connessione dell’ultimo miglio, ottenendo da ogni singolo lavoratore il sincronismo e l’allineamento che un sistema ben architettato richiede per poter funzionare decentemente.

Pensate ora a quante volte capita, è capitato, e capiterà di assistere a malfunzionamenti di sistemi ben architettati sulla carta, ben architettati nell’esecuzione, ma che purtroppo non hanno previsto le connessioni dell’ultimo miglio con i singoli individui.

Continueranno a non funzionare, semplice no?
E non siamo certamente in uno scenario in cui è l’utente quello che si fa carico del costo dell’ultimo miglio, non nel mondo dei processi di business, soprattutto non con tutti gli individui che fanno parte del reticolo di mansioni aziendali.
Che fare quindi?
Beh, bisogna farsi carico del costo dell’ultimo miglio. Che significa?
Significa che non basta scrivere una SOP ( standard Operating procedure) per far si che l’utente sia cablato, non basta scrivere una email per connettere un individuo, non basta affiggere un cartello per creare il ponte comunicativo, non basta.
Il sistema può anche essere il più perfetto mai concepito, ma senza l’ultimo miglio rimarrà un sistema inefficace, uno spreco oltre che una frustrazione.
Il costo dell’ultimo miglio è quel costo che i manager devono sentire sulla loro pelle, è coaching, è agire per dare l’esempio, è essere anziché dire di essere, e fare follow up anziché lavarsi la coscienza con un mansionario, è supportare i collaboratori, è assicurarsi che ogni messaggio sia stato recepito, è rendersi conto che quel costo non può essere addebitato all’utente come capita nelle telecomunicazioni. Altrimenti il sistema non sarà servito a nulla.
Costa fatica, questo è certo, e ne costa forse più di quella che costa mettere in piedi il sistema stesso. Tuttavia, senza questa fatica, tanto varrebbe non iniziare nemmeno, perché l’ultimo miglio è parte integrante del lavoro che i manager sono chiamati a fare, non è un pezzo facoltativo da svolgersi su base volontaria.
Evitando perciò di farci appagare dallimplementazione di un bel sistema che non usa nessuno, e facciamo di tutto per assaporare la gioia di un sistema ben utilizzato è diffuso, cablato all’ultimo miglio con tutti i nostri utenti.
Non so se siete alle prese con un sistema che richiede il cablaggio dell’ultimo miglio, o se questo vi sia capitato in passato, provate pero a chiedere “hai cablato l’ultimo miglio?“  alle persone che si lamentano che i collaboratori non li seguono. Anche se non diventerà un modo di dire diffuso vi garantisco che le espressioni che riceverete saranno molto particolari.
Ivan







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